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引き継ぎが大変 Google Sites で情報ノウハウを一元管理

引き継ぎが発生するタイミングや理由はさまざまですが、十分な引き継ぎ時間がとれなかったり、十分な引き継ぎ説明が行えなかったりとその時に発生する問題や課題もさまざまです。ここでは、引き継ぎ時に発生する問題や課題に対し、Google Sites を利用して解決を図ることについて記載したいと思います。結果的には日々の業務が随時記録され、記録された情報を基に引き継ぎ後の担当者が引き継ぎ前の担当者とともに実務を実際に行ってみることを引き継ぎ作業とすることが望ましいと思います。

情報の引き渡し - 引き継ぎ作業を行う上で気をつけなければならないのは、記録情報なのか記憶情報なのかです。記録情報は電子化されていたり紙に記載されている情報で、記憶情報は口頭で説明を受けた内容を示します。情報の引き渡しを行う場合は、信頼性の高い情報を引き渡す必要があります。記憶情報を引き継いだ場合はその内容の信頼性は大きく低下してしまいます。そして信頼性の低い情報を基に作業を行わなくてはならなくなり、作業の品質を大きく低下させてしまうことにもつながります。

記録の方法 - 記録の方法もさまざまではありますが、今回は Google Apps の Google Sites を対象に説明をしたいと思います。電子化した情報を管理、閲覧していく上で各社から便利なツールが提供されていますが、ポイントは細かい機能が豊富であるよりも、閲覧時に容易に操作でき見たいものを見たい時に探し出せることが重要です。ナレッジデータベースと呼ばれるノウハウを蓄積したデータベースを多くの企業が作成し運営していますが、大半は労力とお金を費やしただけでうまく運用できていないのが実際のところです。これは膨大になった情報を閲覧時にどこにどういった情報があるのか把握することが難しいことが多くの場合の原因に挙げられ、徐々に見なくなり更新されなくなるようです。 Google Sites では情報の登録も容易であるほか、検索大手が提供していることもあり、検索機能が充実しています。欲しい情報を欲しいときに閲覧することができるため、記録媒体としては非常に向いています。また、文書だけではなく画像やその他の添付ファイルも登録することができるので、表現方法も豊富である点も記録媒体として向いています。

記録する内容 - 記録する内容は非常に重要で要点を絞って記録しておく必要があります。また、閲覧者がわかりやすく一目で内容を把握できるようにしておくことも重要であるほか、経緯と結論が明確になっていなければなりません。例えば、顧客に問い合わせを行い何度かやり取りを行った結果、どうするのか決まった場合は、問い合わせを行った内容をタイトルとしてページを作成し、結果を本文の先頭に記載しておくと視認性が向上します。それぞれのやりとりの経緯はそのまま掲載しておくことも重要ですが、補足説明として結果の下側に追記しておくと更に視認性が向上します。

日々の業務を改善 - 引き継ぎ作業が発生した際の負担軽減と信頼性、品質の向上を目的として、日々の業務の中に記録を蓄積していく工夫をする必要が出てきます。やり取りは結論が出てからでも構いませんが、ToDoリスト(残件リスト)や情報の共有も兼ねて随時更新することが望ましいです。一度の多くの情報をまとめていこうと思うと必要となる労力が大きくなり業務に支障が出てしまうので、
日々、都度更新を行っていく方が負担を軽減することができます。これらの情報は管理者からすれば業務の改善材料となるほか、管理していく上で作業状況を把握する材料ともなるのでGoogle Sites を利用した情報の管理をしていくことは非常に有益なことにつながります。トップマネジメントの視点から見た場合は、適材適所な人員の配置や労力の配分を行う上での重要な情報となります。

Google Sites をどのように使うか - 情報はすべてひとつのサイトに掲載しておかなければ情報の紛失につながります。Google Apps の管理者がひとつサイトを作成し、その中にプロジェクト毎のサイトを設けて情報を掲載していくことでこの問題を回避することができます。日々のやり取りは「お知らせ(ブログ)形式」で管理し、プロジェクト内のやり取りもここで行うことで情報を一元化、可視化することができます。やり取りを行い結果がまとまった時点で、概要とまとめた結果をサイトの先頭に掲載しておくと、結果を知りたいだけの場合や結果を明白にする場合にすべての内容を閲覧しなくてもよくなります。業務の引き継ぎを行う場合は普通のページを作成して「Wiki形式」に掲載していき、業務の流れにそったページを作成していきます。また、なぜこの作業が必要なのかも記載しておくと閲覧者は作業を進めやすくなります。


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